Co musisz wiedzieć o wsparciu IT
W świecie technologii wsparcie IT jest osobą „go to”, gdy potrzebujesz pomocy. Ten rodzaj pomocy jest zwykle dostarczany zarejestrowanym użytkownikom przez telefon. Jednak można również dotrzeć do tych ekspertów za pośrednictwem czatu i platform internetowych. Oto kilka rzeczy, które trzeba wiedzieć o wsparciu IT. Pierwszą rzeczą, którą musisz wiedzieć o wsparciu IT jest to, co to jest.
Wsparcie informatyczne jest osobą, do której można się zwrócić, gdy potrzebna jest pomoc
Specjaliści wsparcia IT pomagają ludziom we wszystkich rodzajach problemów technologicznych, od problemów z komputerem po bezpieczeństwo sieci. Mogą być zatrudnieni w jednej organizacji lub pracować dla różnych firm. Ich praca obejmuje instalowanie i konfigurowanie oprogramowania, naprawianie awarii systemu oraz problemów z drukarkami i skanerami, a także badanie i reagowanie na problemy związane z technologią. Posiadają również umiejętności w zakresie wzmacniania bezpieczeństwa przedsiębiorstwa i zarządzania urządzeniami mobilnymi.
Jest to poziom wsparcia technicznego, który wymaga minimalnej pomocy ze strony specjalisty IT
Pierwszym poziomem wsparcia IT jest poziom 1, gdzie technicy wsparcia mają najbardziej podstawowe umiejętności i są odpowiedzialni za odpowiadanie na e-maile i rozwiązywanie znanych problemów. Na kolejnym poziomie zaczynają oni rozwiązywać i badać bardziej złożone problemy. Może nie są projektantami ani programistami, ale mają dużą wiedzę i potrafią radzić sobie z różnymi problemami. Poza realizacją zgłoszeń do service desk, mogą również eskalować incydenty do wyższych poziomów.
Wsparcie klienta może być oferowane za pośrednictwem różnych metod, w tym poczty elektronicznej, czatu na żywo lub interakcji w mediach społecznościowych. Niektóre firmy mają nawet fora dla klientów, które pomagają crowdsource rozwiązań. Ten rodzaj zespołu wsparcia będzie potrzebował zasobów marketingowych i technicznych. Typowa praca na tym poziomie obejmuje odpowiadanie na zapytania klientów, wypełnianie wniosków o pomoc techniczną i obsługę prostych problemów. Inne zadania obejmują instalację systemów operacyjnych i oprogramowania za pomocą nośników CD lub USB oraz konfigurację protokołów sieciowych.
Wsparcie IT warstwy 3 składa się z ekspertów, którzy mają szeroką wiedzę na temat konkretnych produktów i technologii. Ci specjaliści mogą obejmować głównych architektów i inżynierów produktu lub usługi. W niektórych przypadkach zapewniają oni również kontraktowe wsparcie IT dla elementów, które nie są bezpośrednio wspierane przez organizację. Może to obejmować wsparcie dla drukarek, wsparcie dla oprogramowania dostawców i wsparcie dla depot.
Wsparcie IT można zapewnić na kilka sposobów, w tym za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu na żywo i chatbotów. Istnieją również narzędzia firm trzecich do obsługi help desk, takie jak Zendesk lub Salesforce. Użytkownicy mogą korzystać z funkcji wyszukiwania, przeglądać informacje o produktach i znajdować pomoc w instrukcjach obsługi produktów online. Mają również dostęp do katalogów usług.
Polega na wyciąganiu informacji ze stron internetowych, FAQ, katalogów usług i chatbotów
Koncepcja chatbota polega na automatyzacji prostych zadań, takich jak kwalifikowanie pytań, aby zwolnić pracowników ludzkich do bardziej złożonych zadań. Ponieważ strony internetowe stają się coraz większe i bardziej złożone, konsumentom trudno jest znaleźć proste odpowiedzi na ich pytania. Z pomocą chatbotów konsumenci mogą znaleźć odpowiedzi w krótszym czasie i za mniejsze pieniądze.
Na przykład chatboty stają się integralną częścią stron rządowych. Te boty są doskonałym sposobem na zbieranie informacji i pomoc obywatelom w nawigacji po złożonym systemie. Co więcej, pozwalają one firmom zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta użytkownikom. Na przykład chatbot, który odpowiada na pytania dotyczące ubezpieczenia od bezrobocia, może poprowadzić klientów do odpowiednich produktów.
W przypadku wsparcia IT chatboty mogą pomóc w skróceniu czasu potrzebnego agentom na odpowiedź na zapytania klientów. Możliwe jest również zautomatyzowanie działań samoobsługowych. Chatbot może pomóc klientom w planowaniu urlopu, szkoleniu i innych typowych czynnościach. Jest to szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy klient nie jest w stanie uzyskać odpowiedzi od człowieka.
Chatboty mogą pomóc organizacjom opieki zdrowotnej w rozwiązywaniu różnych wyzwań. Na przykład pandemia Covid-19 sprawiła, że organizacje miejskie znalazły się pod presją. Ponieważ wielu pacjentów nie może otrzymać osobistych, spersonalizowanych informacji, szpitale mają zbyt mało personelu i są przepracowane. W tym samym czasie sektor publiczny walczy o utrzymanie usług wsparcia dla bezrobotnych. Chatboty mogą rozwiązać wiele z tych problemów, automatyzując proste zapytania i uwalniając agentów, którzy mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach.
Wiąże się to z integracją nowych technologii
Rola zespołu wsparcia IT zmienia się, aby sprostać potrzebom nowoczesnego przedsiębiorstwa. Ponieważ transformacja cyfrowa postępuje w przyspieszonym tempie, należy zintegrować nowe technologie, aby udostępnić dane użytkownikom, a sieci muszą być zabezpieczone przed włamaniami. Należy również zająć się kwestiami bezpieczeństwa fizycznego i cyberbezpieczeństwa, ponieważ sieci rozszerzają się poza budynki biurowe. W miarę jak firmy zmierzają w kierunku środowisk multicloud i infrastruktury pozbawionej granic, zespoły wsparcia IT muszą ewoluować, aby nadążyć.
Wiąże się to z wielozadaniowością
Wielozadaniowość jest ważnym elementem wsparcia IT. Jest to zdolność do pracy z wieloma zadaniami w tym samym czasie, takimi jak rozmowa przez telefon z jednym klientem i otwieranie plików dla innego. Jest to bardzo wydajny sposób pracy, ale wymaga, abyś miał ten sam poziom koncentracji podczas pracy z dwoma klientami. Multitasking wiąże się również z przełączaniem się pomiędzy wieloma kontami.
Wielozadaniowość może prowadzić do stresu, zwłaszcza jeśli próbujesz obsłużyć zbyt wiele różnych zadań naraz. Pamiętaj, że każde pojedyncze zadanie pochłania zasoby systemowe i może spowodować spowolnienie systemu. Ważne jest również, aby ustalić realistyczne terminy dla każdego zadania. Spóźniona dostawa może doprowadzić do dużego stresu.
Wielozadaniowość może być wyzwaniem dla techników wsparcia IT. Choć może wydawać się niemożliwe, aby wykonać wiele zadań jednocześnie, jest to niezbędny aspekt wsparcia IT. Jako specjalista komputerowy, Twoim zadaniem jest dbanie o potrzeby komputerowe swoich klientów. Oznacza to konieczność żonglowania wieloma programami jednocześnie. Wielozadaniowość działa najlepiej na komputerach o dużej mocy obliczeniowej, ponieważ mogą one uruchamiać kilka programów jednocześnie.
Pierwszym krokiem do wielozadaniowości jest wyeliminowanie czynników rozpraszających. Rutyna pomaga ci się skupić i może pomóc ci wrócić na tor po przerwie. Możesz również spróbować ustawić zatrzymanie dla kiedy czujesz się przytłoczony. Czasami będziesz musiał poprosić o pomoc od kogoś, abyś mógł kontynuować pracę.
Jednym z kluczy do zapewnienia doskonałego wsparcia IT jest zdolność do adaptacji. Ważne jest, aby pracownicy byli w stanie reagować na zmieniające się trendy, zmiany w branży i innowacje. Ta cecha czyni ich elastycznymi i zwinnymi. Zdolność adaptacji to coś więcej niż tylko przyjmowanie zmian technologicznych. Chodzi również o zrozumienie, że świat podlega ciągłym zmianom.
Aby być prawdziwie adaptowalną firmą, ważne jest posiadanie odpowiedniej polityki i procedur organizacyjnych i zarządczych. Organizacje, które promują elastyczność, zazwyczaj osiągają lepsze wyniki. Są mniej podatne na niepewność, a pracownicy mają tendencję do bycia szczęśliwszymi. To z kolei wpływa na wyniki finansowe firmy. Jednak nauczenie się i pielęgnowanie tych umiejętności wymaga wiele czasu.
Liderzy muszą modelować zdolność do adaptacji w swojej organizacji. Muszą być świadomi różnych osobowości, kultur i wieku swoich pracowników. Innymi słowy, muszą być w stanie inspirować i motywować swój zespół. Wykazując się zdolnością i chęcią do adaptacji, dadzą przykład członkom swojego zespołu.
Umiejętności adaptacyjnych można się nauczyć poprzez doświadczenie i edukację. Na przykład praca w środowisku z wieloma różnymi typami ludzi pomaga jednostkom stać się bardziej elastycznymi i zdolnymi do adaptacji. W tym środowisku ludzie muszą być elastyczni, aby poradzić sobie z wieloma różnicami w stylach nauczania, technologiach i oczekiwaniach. Umiejętności adaptacyjne można również rozwijać poprzez uczenie się z doświadczeń innych osób w tej samej branży.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]