Wyzwania stojące przed zespołem wsparcia IT
Przed zespołem wsparcia IT stoi wiele wyzwań. Niektóre z nich to redundancja, nieefektywne procesy, brak przejrzystości i słaba dokumentacja. Problemy te zakłócają zdolność zespołu wsparcia IT do skutecznego nadzorowania sieci, przeprowadzania kontroli stanu technicznego i prawidłowego zgłaszania problemów. Na szczęście istnieją pewne sposoby radzenia sobie z tymi wyzwaniami i zwiększania produktywności zespołu wsparcia IT.
Poziom 2
Drugi poziom wsparcia IT zapewnia bardziej kompleksowe wsparcie techniczne dla klientów. Ten poziom wsparcia jest często używany po tym, jak klient otrzymał już pomoc od technika pierwszego poziomu. Zazwyczaj technicy ci są pracownikami z zaawansowanym szkoleniem i dużym doświadczeniem w firmie. Przeglądają oni bilety i pracują nad technikami rozwiązywania problemów. Mogą również odpowiadać na pytania klientów lub reagować na posty w mediach społecznościowych.
Choć technicy ci zapewniają wyższy poziom wsparcia technicznego, niekoniecznie są inżynierami, projektantami produktów czy programistami. Ich rolą jest określenie przyczyny problemów i dostarczenie rozwiązania. Często próbują powielać problemy, aby zrozumieć ich pierwotne przyczyny. Czasami tworzą nową poprawkę dla konkretnego problemu. Te nowe poprawki są następnie dokumentowane do wykorzystania przez techników poziomu 1 i 2.
Wsparcie na poziomie 3 wymaga specjalistycznej wiedzy na temat konkretnego produktu lub usługi. Wymaga również rozległej wiedzy informatycznej na temat produktów podobnych do tego, który jest objęty wsparciem. Różnica między wsparciem na poziomie 1 i 3 polega na stopniu interwencji człowieka. W przypadku wsparcia na poziomie 0 całe wsparcie jest świadczone bez udziału człowieka. Ten rodzaj wsparcia opiera się na źródłach internetowych i wbudowanych przestrzeniach pomocy aplikacji. Poziom wsparcia zależy od wielkości przedsiębiorstwa i liczby klientów.
Technicy wsparcia informatycznego poziomu 2 mają doświadczenie i wiedzę na temat konkretnego produktu lub usługi. Technicy ci zajmują się również problemami, które są bardziej skomplikowane i wymagają rozległego rozwiązywania problemów. Technicy ci zazwyczaj mają większe doświadczenie z firmą i dostęp do wszystkich jej istotnych informacji. Niekoniecznie jednak są inżynierami czy architektami. W zależności od problemu, mogą oni również być w stanie zaproponować rozwiązanie.
Wsparcie IT poziomu 2 to często bardziej skomplikowane rozwiązanie problemu klienta. Na przykład, klient może mieć problem z zalogowaniem się na swoje konto. Wsparcie techniczne klienta może być w stanie mu w tym pomóc. Czasami jednak pojawi się problem, który wymaga bardziej zaawansowanych umiejętności i wiedzy.
Wsparcie IT na poziomie 2 obejmuje bardziej złożone zagadnienia, takie jak konfiguracja sieci i oprogramowania. W związku z tym ten poziom wsparcia może zmniejszyć koszty wsparcia i poprawić niezawodność infrastruktury IT. Proces tworzenia zespołu wsparcia informatycznego poziomu 2 wymaga wiele planowania. Należy wziąć pod uwagę wiele zmiennych, w tym budżet i zarządzanie ryzykiem. Po zdefiniowaniu celów help desku poziomu 2, kolejnym krokiem jest określenie sposobu śledzenia sukcesu usługi.
Technicy wsparcia informatycznego poziomu 2 zazwyczaj zapewniają użytkownikom końcowym wsparcie informatyczne na miejscu lub zdalnie. Mogą być również odpowiedzialni za konfigurację nowych stacji roboczych. Technicy wsparcia IT muszą posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne w języku angielskim. Muszą również posiadać stopień licencjata w dziedzinie informatyki lub stopień Associate z co najmniej dwuletnim doświadczeniem w zakresie wsparcia technicznego.
Zagrożenia związane z bezpieczeństwem cybernetycznym
Zagrożenia bezpieczeństwa cybernetycznego rosną z każdym dniem, a specjaliści ds. wsparcia IT muszą być na bieżąco. Wiele z tych ataków jest zautomatyzowanych i wykorzystuje powszechne luki w zabezpieczeniach. Ich celem mogą być pojedyncze komputery, organizacje, a nawet całe sieci. Większość ataków obejmuje złośliwe oprogramowanie, złośliwy kod lub oprogramowanie. Mogą one również przybierać formę ataków DDoS, które powodują wyłączenie systemów. Inne, takie jak zatruwanie DNS, mogą skompromitować serwer DNS, przekierowując ruch.
Urządzenia mobilne są również narażone na ataki złośliwego oprogramowania. Złośliwe podmioty umieszczają złośliwe oprogramowanie w mobilnych witrynach internetowych lub aplikacjach i mogą wysyłać phishingowe wiadomości tekstowe lub e-maile. Gdy urządzenie zostanie zaatakowane, może zapewnić złośliwym aktorom dostęp do danych osobowych i kont finansowych. Cyberzagrożenia stale się zmieniają i stają się coraz bardziej wyrafinowane, a nowe zagrożenia zero-day mogą zaskoczyć nawet najbardziej zaawansowane systemy obronne.
Grupy przestępcze i rządy wykorzystują cyberataki do pozyskiwania cennych informacji. Ich głównym celem jest kradzież wrażliwych informacji i spowodowanie szkód dla bezpieczeństwa narodowego i gospodarki. Grupy te wykorzystują złośliwe oprogramowanie i programy szpiegowskie, aby uzyskać dostęp do systemów. Indywidualni hakerzy również obierają za cel organizacje w celu uzyskania korzyści finansowych lub zemsty. Często tworzą własne typy cyberzagrożeń, aby wymierzyć w konkretne cele.
Inne zagrożenia dla wsparcia IT mogą dotyczyć stron internetowych i systemów. Niezależnie od tego, czy Twoja firma jest mała czy duża, złośliwy aktor może uzyskać dostęp do wrażliwych danych. Dotyczy to informacji o płatnościach i kontach bankowych. Nowym rodzajem zagrożenia jest atak na łańcuch dostaw, który polega na dystrybucji złośliwego oprogramowania do dużej liczby komputerów. Ataki te są trudne do wykrycia i często dotyczą złośliwego oprogramowania, które nie instaluje się w systemie operacyjnym komputera.
Zagrożenia związane z bezpieczeństwem cybernetycznym stale rosną. Firmy muszą inwestować w ochronę przed cyberprzestępczością i być na bieżąco z aktualnymi zagrożeniami. Eksperci IT mogą dostarczyć wskazówek, zasobów i usług, aby zapewnić, że ich organizacje są bezpieczne przed cyberatakami. Oprócz zagrożeń bezpieczeństwa stwarzanych przez złośliwe oprogramowanie, cyberprzestępcy kierują swoje ofiary również poprzez wysyłanie złośliwych wiadomości e-mail. Zazwyczaj takie wiadomości wyglądają na legalne, ale podstępnie nakłaniają ludzi do kliknięcia na linki i pobrania złośliwego oprogramowania. Ten rodzaj ataku jest odpowiedzialny za ponad 80% wszystkich incydentów cybernetycznych.
Cyberprzestępcy nieustannie rozwijają i udoskonalają swoje metody uzyskiwania dostępu do danych swoich ofiar. Aby zwalczyć te zagrożenia, organizacje muszą wdrożyć zaporę ogniową i zaporę aplikacji internetowych, aby chronić swoje dane przed atakami z zewnątrz. Zapory te mogą pomóc w identyfikacji złośliwego oprogramowania z aplikacji internetowych. Dodatkowo, zapory te powinny być w stanie wykryć malvertising, który jest praktyką stosowaną przez cyberprzestępców w celu umieszczenia złośliwego oprogramowania na stronach internetowych. Po zainstalowaniu, te złośliwe kody mogą zainstalować złośliwe oprogramowanie do zarabiania pieniędzy na komputerze lub urządzeniu mobilnym.
Edukacja pracowników na temat znaczenia cyberbezpieczeństwa jest kluczowa dla sukcesu każdego programu cyberbezpieczeństwa. Najlepszym sposobem, aby pracownicy zrozumieli znaczenie cyberbezpieczeństwa jest wbudowanie go w kulturę firmy. Poprzez stworzenie kultury bezpieczeństwa informacji, pracownicy będą zmotywowani do podejmowania mądrych decyzji dotyczących ich bezpieczeństwa komputerowego.
Wewnętrzne wsparcie techniczne
Jeśli jesteś na rynku wsparcia technicznego, ważne jest, aby pamiętać, że może nie mieć czasu, aby zatrudnić i przeszkolić zespół wewnętrzny. Wewnętrzne zespoły wsparcia technicznego będą potrzebowały czasu, aby zapoznać się z produktem i jego oprogramowaniem, a także mogą nie mieć takiej samej wiedzy technicznej, jaką Ty posiadasz. Oznacza to, że możesz nie być w stanie monitorować ich wydajności tak dokładnie, jak w przypadku zespołu zleconego na zewnątrz.
Zespół wsparcia technicznego jest istotną częścią każdej firmy. Klienci oczekują pomocy, gdy jej potrzebują i nie lubią czekać na odpowiedź. Jednak wewnętrzny zespół wsparcia technicznego jest kosztowny i trudny do zarządzania, zwłaszcza jeśli jesteś małą firmą. Outsourcing zespołu wsparcia technicznego pomoże Ci uzyskać dostęp do dużej puli talentów przy niższych kosztach.
Outsourcing zespołu wsparcia technicznego będzie bardziej opłacalny i efektywny czasowo. Zewnętrzne zespoły wsparcia technicznego mogą się szybko skalować i dostosowywać do zmieniających się potrzeb firmy. Będą również w stanie szybciej reagować na problemy, co jest niezbędne dla zespołu IT. Mogą również pomóc Twojej firmie w rozwoju i obsłudze wrażliwych danych.
Wynajęcie outsourcowanego zespołu wsparcia technicznego pozwala na dostęp do help desk w dowolnym momencie, o ile masz dostęp do Internetu. Outsourced tech support representatives have flexible hours, which helps you avoid hiring additional staff members, which can be expensive for a small business. Dodatkowo, zaoszczędzisz na kosztach związanych ze szkoleniem pracowników i infrastrukturą.
Outsourcing wsparcia technicznego jest również dobrym rozwiązaniem, jeśli zespół wewnętrzny nie może nadążyć za zapotrzebowaniem. Outsourcing może poprawić wydajność i skalować w górę lub w dół w zależności od wielkości firmy. Ponadto, agenci outsourcingu będą zaznajomieni z Twoim produktem i nie będą musieli radzić sobie z żadnymi unikalnymi problemami.
Zatrudniając outsourced wsparcia technicznego, należy rozważyć rodzaj help desk, który będzie działać najlepiej dla Twojej firmy. Niektóre zespoły outsourced tech support są przeznaczone dla dużych firm, podczas gdy inne są zbudowane dla małych firm. Niektóre firmy nawet zdecydować się na użycie freelance techs do świadczenia tej usługi. Jest to dobra opcja, jeśli firma nie ma budżetu na zatrudnienie wewnętrznych specjalistów wsparcia technicznego.
Niezależnie od rodzaju zespołu wsparcia technicznego, który wybierzesz, ważne jest, aby zatrudnić wysoko wykwalifikowanych profesjonalistów, którzy są wysoce responsywni i mają wiedzę. Zapewni to ograniczenie frustracji pracowników i szybkie udzielenie właściwego wsparcia technicznego. Ogólnie rzecz biorąc, zespoły wsparcia technicznego używają systemów triage do ustalania priorytetów i eskalacji zgłoszeń, dzięki czemu pracownicy otrzymują terminowe odpowiedzi od właściwych specjalistów.
Zatrudnianie wykonawców do pracy nad systemami IT może mieć sens, jeśli potrzeby informatyczne ograniczają się do ogólnego sprzętu i oprogramowania. Jeśli jednak Twoja firma opiera się na zastrzeżonych systemach IT lub zmodyfikowanych urządzeniach, zatrudnienie stałego pracownika może być lepszym rozwiązaniem. Należy jednak pamiętać, że zatrudnianie wykonawców może spowodować brak zaangażowania wśród pracowników i klientów.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]